In verschiedenen Fällen von Vertragsverhandlungen ging es bei uns gerade wieder um das Thema Support SLA.
Für welche Leistungen kann man Geld verlangen, für welche nicht?
Fall 1: X (IT- Unternehmen) hat im Rahmen eines Kaufvertrags für K (Kunde) Software geliefert und diese im Rahmen eines Werkvertrags angepasst. K möchte jetzt einen Support SLA für die Phase nach der Abnahme abschließen, der Supportleistungen vorsieht. In dem Vertrag (dem SLA) steht, dass den X die Pflicht trifft, „Störungen“ zu beseitigen und binnen einer Reaktionszeit von 4h Stunden mit der Beseitigung zu beginnen. Der Begriff Störung wird beschrieben als Situation, in der es zu Fehlfunktionen der Software kommt oder diese nicht verfügbar ist.
Frage: Für welche Leistungen kann der X nun Geld verlangen?
a.) Für die Behebung der Störung
Das deutsche Recht besagt, dass Verträge über der Verkauf und die Erstellung einer Sache (Fall 1) Gewährleistungansprüche für den Kunden begründen. Zu den Gewährleistungsansprüchen gehört der Anspruch auf Nachbesserung, also die kostenlose Beseitigung eines Mangels.
Der Vertrag benutzt aber nicht das Wort „Mangel“, sondern den Begriff „Störung“. Der Begriff Störung wird anders beschrieben als der Begriff des Mangels. Ein Mangel muss durch den X verursacht worden sein. Die Störung wird im Fallbeispiel aber als Fehlfunktion oder mangelnde Verfügbarkeit beschrieben, ohne dass es auf einen Verursachungsbeitrag des X ankommt. Ändert der Kunde z.B. die erforderliche technische Systemumgebung für den Betrieb der Software oder liegt eine Fehlbedienung vor, dann muss der X gleichwohl immer noch leisten.
Das ist natürlich falsch und ich rate jedem IT- Unternehmen, solche SLA´s nicht zu vereinbaren. Eine Störung ist eine Fehlfunktion, die irgendeine Ursache haben kann. Die Aussage, es gelänge dem X verpflichtend, die Ursache der Fehlfunktion zu erkennen und/ oder diese zu beseitigen kommt einer Wette auf die Zukunft gleich, deren Inhalt man nicht kennt.
aa.) Richtig wäre die richtige Differenzierung in die Begriffe Mangel (= IT- Unternehmen hat die Störung verursacht) und Supportfall (= es liegt eine andere Ursache vor). Sofern ein Supportfall vorliegt, kann der X seine Leistungen abrechnen. Aber er sollte – das habe ich an anderer Stelle lange beschrieben – nicht vereinbaren, die Störungen zu beheben, sondern seine Leistungen so beschreiben, dass er den Versuch unternimmt, den Supportfall zu beseitigen.
bb.) Wie viel Geld dafür verlangt werden kann, ist jetzt eine Frage der Vereinbarung. Es gibt IT- Unternehmen, die für den Kunden eine bestimmte Anzahl von Stunden zu einer Flatrate anbieten und es gibt IT- Unternehmen, die alle Leistungen nach Aufwand abrechnen. Was man falsch machen kann, ist eine grenzenlose Leistungspflicht gegen eine Flatrate zu vereinbaren.
b.) Für die Einhaltung der Reaktionszeit
Ein typischer Support SLA beihaltet die Verpflichtung des Anbieters, innerhalb einer kurzen Frist tätig zu werden.
Das ist eine Leistung, die der X abrechnen kann, auch wenn es sich um einen Mangel handelt. Das deutsche Recht sagt an keiner Stelle, dass man mit der Beseitigung eines Mangels binnen kurzer Frist beginnen muss. Das Gesetz sagt, dass die Nachbesserung nicht eine unzumutbare Zeitspanne dauern darf (§ 440 S.1 BGB). Der BGH versucht, das scharfe Schwert der Erklärung des Rücktritts durch den Kunden zu vermeiden und legt die Regelung so aus, dass einem Unternehmen eine „angemessene Zeitspanne“ zur Beseitigung zusteht.
Deshalb darf das IT- Unternehmen X in diesem Fall Geld dafür verlangen, dass es ausreichend geschultes Personal vorrätig hält, an das man sich im Supportfall wenden kann, das je nach Vereinbarung und „Tarif“ innerhalb kurzfristiger Reaktionszeit zur Verfügung steht. Man vereinbart das Versprechen, dass geschultes Personal da ist, wenn es gebraucht wird.
