Teil III Störung und Störungsbeseitigungsfristen
1.) Der Begriff des Mangels ist ein vom Gesetzgeber vorgegebener und durch die Rechtsprechung konkretisierter Begriff. Man kann ihn vertraglich anders festlegen als es die Gerichte vorgeben, aber sinnvoll ist das nicht. Die Gerichte würden abweichende Definitionen sofort im Wege der Klausel-Kontrolle als unwirksame AGB qualifizieren und kassieren. Deshalb: Was ein Mangel ist, bestimmen Gesetzgeber und Gericht und man versucht man Besten keine eigene Definition. Grob gesagt ist ein Mangel eine Abweichung zwischen dem vertraglichen Versprechen und dem Ist-Zustand des Produkts/ der Leistung; auch wenn keine Dokumentation darüber besteht, was als Soll-Zustand geschuldet ist, muss sich ein Produkt für den objektiven Zweck eignen, der mit dem Vertragsabschluss intendiert war (also, ein Auto muss fahren können und die Anforderungen zur Zulassung erfüllen, auch wenn diese Eigenschaft nicht ausdrücklich in dem Vertrag steht) und drittens soll das Produkt auch die Eigenschaften aufweisen, die man von Produkten gleicher Art erwarten kann.
Im Hinblick auf die Nachbesserungsfristen habe ich in den Teilen 1 und 2 erläutert, was zu beachten ist.
2.) Die Begriffe Störung oder Fehler sind nicht gesetzlich festgelegt. Der BGH verwendet den Begriff des Fehlers in seiner Rechtsprechung manchmal als Synonym für das Wort Mangel. Aber im Normalfall erschließt sich die Bedeutung der Worte Störung oder Fehler nicht über das Gesetz, sondern nur über die Interpretation des Vertrags. Und dort kann man festlegen, wie man die Begriffe verstanden haben will.
In meinen Verträgen verwende ich zwei Begriffe: Den des Supportfalls und den der Störung. Der Supportfall ist eine Situation, in der ein Produkt nicht funktioniert, die Ursache dafür aber nicht in einem Mangel liegt. Eine Störung ist eine Situation, in der man noch nicht weiß, ob die Ursache der Fehlfunktion durch einen Mangel oder einen Supportfall begründet ist.
In meinem SLA Support wird bestimmt, dass der Lieferant eine Pflicht zur Reaktion hat, falls eine Störung auftritt. Es besteht aber keine Pflicht, die Störung innerhalb einer Zeitspanne X zu beseitigen. Sofern die Ursache der Störung durch einen Mangel verursacht wird, gilt das zum Mangel Gesagte. Sofern die Ursache der Störung ein Supportfall ist (z.B. ein nicht abgestimmter technischer Change; eine Fehlbedienung oder eine Ursache außerhalb des Produkts), besteht nur eine Verpflichtung, zu versuchen, die Ursache zu finden und zu beseitigen. Während eine Pflicht dazu besteht, einen Mangel erfolgreich zu beseitigen, besteht dazu keine Pflicht, wenn ein Supportfall vorliegt. Während das Scheitern der Nachbesserung eines Mangels dazu führt, dass Ansprüche auf Schadensersatz, Minderung, Kündigung, Rücktritt, Ersatzvornahme, etc. entstehen können; besteht nach dem Gesetz eben keine solche Pflicht. Trocken gesagt: In dem einen Fall besteht eine Erfolgspflicht, deren Scheitern sanktioniert ist; im anderen Fall handelt es sich um einen Dienstvertrag.
3.) In vielen Verträgen wird nur formuliert, dass eine Pflicht zur Beseitigung von Störungen besteht. Aber: Sofern dann das Produkt nicht richtig funktioniert, wird es nicht allein auf die Frage ankommen, ob die Ursache dieser Fehlfunktion auf einem Mangel beruht. Es wird auch danach gefragt werden, was eigentlich eine Störung ist und ob den Anbieter die Pflicht trifft, Störungen zu beseitigen. Also: Verpflichtet der Vertrag den Anbieter zu mehr als dazu, nur Gewährleistungspflichten zu erfüllen?
Die Vereinbarung einer über die Gewährleistung hinausgehenden Einstandspflicht für die Beseitigung von Supportfällen sollten Sie nicht eingehen. Es wäre ähnlich, wollten Sie als Autovermieter die Zusage treffen, Sie würden es schaffen, in jedem Fall ein verunfalltes Auto binnen von 4 Stunden wieder ins Laufen zu bringen. Die Juristen sagen: Unmögliches soll man nicht versprechen.
